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文档摘要

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服务营销复习知识点

第一章

服务的概念

服务就是具备无形特征却可給人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一个或一系列活动。

服务的特征[五点P3]●【超重点】

①无形性（是服务的第一特征)

②同时性

③易逝性（规定公司解决因为产品库存局限性而导致的供需不平衡、导致资源的巨大浪费问题）

④差异性

⑤非转移性(服务和有形产品最本质的区别:不存在服务全部权的转移）

服务的分类●［了解]

①高接触度服务与低接触度服务

②连续性服务与间断性服务

③显性服务与隐性服务

④关键服务、便利性服务与支持性服务

⑤定制化服务与原则化服务

产品的有形与无形比较[了解］

①有形产品，是指具备实物形态，经过互换可