以客户为中心：扬州移动公司客户投诉管理体系的构建与优化

一、引言

1.1研究背景与意义

随着信息技术的飞速发展，移动通信行业在人们的日常生活和社会经济发展中扮演着至关重要的角色。中国的移动通信市场经历了多年的快速发展，目前已进入相对成熟的阶段，市场竞争愈发激烈。截至2024年底，中国移动用户数突破15亿，其中5G用户数达到10亿以上，市场规模持续扩大。在这样的市场环境下，中国移动、中国电信和中国联通三大运营商占据主导地位，同时新兴运营商和互联网巨头的跨界竞争也日益激烈。

在激烈的市场竞争中，客户成为了运营商争夺的关键资源。客户投诉管理作为提升客户满意度和忠诚度的重要手段，日