2025年莱芜职业技术学院单招考试职业适应性测验近5年参考题库含答案解析

一、单选题（共50题）

1.

在处理客户投诉时，若客户情绪激动且言辞激烈，作为服务人员最恰当的初始反应是：

【选项】

A.立即解释公司政策以澄清误会

B.保持沉默，待客户说完后再回应

C.以同理心表达理解并安抚客户情绪

D.要求客户提供书面投诉材料

【参考答案】C

【解析】职业适应性测验中客户服务考点强调情绪管理优先原则。C选项符合“先处理情绪，再处理问题”的职场准则，能有效降低冲突升级风险并建立信任。A选项易被视作推诿，激化矛盾；B选项虽避免打断但缺乏主动疏导，可能延长投诉时长；D选项在情绪未平复时提出，显得冷漠