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文档摘要

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《客户关系管理》课程教案

第四章客户关系的建立与维护

本章教学目标及基本要求

教学目标

知识目标：

理解客户关系的概念、类型及选择依据

掌握客户关系开发与保持的策略与方法

熟悉客户服务与沟通的基本技巧

掌握客户投诉处理与补救的方法与步骤

了解客户流失的原因及赢返策略

能力目标：

能够识别不同类型的客户关系并制定相应策略

能够设计客户关系开发与保持方案

能够运用客户服务与沟通技巧提升客户满意度

能够处理客户投诉并实施有效补救

能够分析客户流失原因并制定赢返策略

素养目标：

培养以客户为中心的服务理念

增强沟通能力和问题解决能力

树立诚信经营和负责任的服务态度

培养数据驱动的客