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文件名称:呼叫中心客服的考试题及答案.doc
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总页数:8 页
更新时间:2025-09-01
总字数:约2.29千字
文档摘要

呼叫中心客服的考试题及答案

一、单项选择题(每题2分,共10题)

1.呼叫中心客服接听电话时,以下哪种开场白最合适?

A.喂,你说。

B.您好,请问有什么可以帮助您?

C.嗯,怎么了?

D.说话呀。

答案:B

2.客户反馈产品有问题,客服第一步应该做什么?

A.直接告诉客户是他使用不当。

B.安抚客户情绪。

C.把电话转给别人。

D.挂断电话。

答案:B

3.客服在通话中遇到不清楚的问题时,应该?

A.瞎编一个答案。

B.直接说不知道。

C.告诉客户稍等,查询后回答。

D.沉默不语。

答案:C

4.以下哪项是提高客户满意度的关键因素?

A.快速解决问题。

B.不理会客户需求。

C.与客户争吵。

D.长时间让客户等待。

答案:A

5.客服记录客户信息时,最重要的是?

A.记录联系方式。

B.准确记录问题。

C.记录客户性别。

D.随便记录。

答案:B

6.当客户情绪激动时,客服的语调应该?

A.比客户更激动。

B.保持平稳。

C.很高亢。

D.低沉到听不清。

答案:B

7.对于投诉的客户,客服应该?

A.躲避。

B.积极处理。

C.嘲笑。

D.让客户自己解决。

答案:B

8.客服在与客户沟通时,语速应该?

A.非常快。

B.适中。

C.非常慢。

D.忽快忽慢。

答案:B

9.呼叫中心客服的主要职责不包括?

A.解答客户疑问。

B.推销产品。

C.与客户吵架。

D.处理客户投诉。

答案:C

10.以下哪种态度是客服应有的?

A.冷漠。

B.热情。

C.傲慢。

D.厌烦。

答案:B

二、多项选择题(每题2分,共10题)

1.呼叫中心客服需要具备的技能包括?

A.良好的沟通能力。

B.问题解决能力。

C.计算机操作能力。

D.多语言能力(如果适用)。

答案:ABCD

2.在处理客户投诉时,客服可以采取哪些措施?

A.诚恳道歉。

B.提供解决方案。

C.记录投诉内容。

D.承诺改进。

答案:ABCD

3.客服与客户沟通的有效方式有?

A.积极倾听。

B.表达清晰。

C.使用专业术语。

D.适当提问。

答案:ABD

4.以下哪些会影响客户对客服的满意度?

A.客服的态度。

B.问题解决的速度。

C.客服的口音。

D.客服的着装(如果有视频通话)。

答案:AB

5.呼叫中心客服在转接电话时,需要注意?

A.告知客户转接原因。

B.告知客户转接给谁。

C.不经过客户同意直接转接。

D.转接后就不再跟进。

答案:AB

6.客服在处理客户咨询时,对于无法当场回答的问题,可以?

A.留下客户联系方式,后续回复。

B.告知客户查询后回复的时间。

C.拒绝回答。

D.让客户不断等待。

答案:AB

7.为了提高工作效率,客服可以?

A.熟悉业务知识。

B.使用快捷回复模板。

C.与同事闲聊。

D.拖延客户问题。

答案:AB

8.以下哪些属于客服的职业素养?

A.责任心。

B.耐心。

C.细心。

D.贪心。

答案:ABC

9.客服在与客户沟通时,应避免?

A.打断客户说话。

B.与客户抢话。

C.重复客户的话。

D.认真倾听。

答案:AB

10.当客户提出不合理要求时,客服可以?

A.礼貌拒绝。

B.解释原因。

C.直接答应。

D.嘲笑客户。

答案:AB

三、判断题(每题2分,共10题)

1.客服可以随意对客户发脾气。(×)

2.客服不需要记录客户的每一个问题。(×)

3.快速转接客户电话是提高效率的好方法,不需要告知客户任何信息。(×)

4.客服在回答客户问题时,不需要考虑客户的感受。(×)

5.对于投诉的客户,客服可以不予理会。(×)

6.客服的声音是否好听对服务没有影响。(×)

7.客服只要熟悉一种产品知识就够了。(×)

8.客服可以在通话中与同事聊天。(×)

9.客户永远是对的,客服要无条件服从客户要求。(×)

10.客服不需要对自己的回答负责。(×)

四、简答题(每题5分,共4题)

1.简述客服在接听电话时应遵循的基本流程。

答案:首先礼貌问候客户,然后耐心倾听客户问题,准确记录相关信息,解答客户疑问或提供解决方案,如果无法当场解决告知客户查询后回复的时间并留下联系方式,最后礼貌结束通话。

2.如何有效安抚情绪激动的客户?

答案:保持平和的语调,诚恳道歉,表达对客户感受的理解,告知客户会积极解决问题,不与客户发生争执。

3.客服在处理客户投诉时,最重要的三个环节是什么?

答案:诚恳接受投诉、提供有效解决方案、跟进确保问题解决。

4.请说出呼叫中心客服需要熟悉的至少三种业务知识类型。

答案:产品知识、服务政策、业务流程。