呼叫中心客服的考试题及答案
一、单项选择题(每题2分,共10题)
1.呼叫中心客服接听电话时,以下哪种开场白最合适?
A.喂,你说。
B.您好,请问有什么可以帮助您?
C.嗯,怎么了?
D.说话呀。
答案:B
2.客户反馈产品有问题,客服第一步应该做什么?
A.直接告诉客户是他使用不当。
B.安抚客户情绪。
C.把电话转给别人。
D.挂断电话。
答案:B
3.客服在通话中遇到不清楚的问题时,应该?
A.瞎编一个答案。
B.直接说不知道。
C.告诉客户稍等,查询后回答。
D.沉默不语。
答案:C
4.以下哪项是提高客户满意度的关键因素?
A.快速解决问题。
B.不理会客户需求。
C.与客户争吵。
D.长时间让客户等待。
答案:A
5.客服记录客户信息时,最重要的是?
A.记录联系方式。
B.准确记录问题。
C.记录客户性别。
D.随便记录。
答案:B
6.当客户情绪激动时,客服的语调应该?
A.比客户更激动。
B.保持平稳。
C.很高亢。
D.低沉到听不清。
答案:B
7.对于投诉的客户,客服应该?
A.躲避。
B.积极处理。
C.嘲笑。
D.让客户自己解决。
答案:B
8.客服在与客户沟通时,语速应该?
A.非常快。
B.适中。
C.非常慢。
D.忽快忽慢。
答案:B
9.呼叫中心客服的主要职责不包括?
A.解答客户疑问。
B.推销产品。
C.与客户吵架。
D.处理客户投诉。
答案:C
10.以下哪种态度是客服应有的?
A.冷漠。
B.热情。
C.傲慢。
D.厌烦。
答案:B
二、多项选择题(每题2分,共10题)
1.呼叫中心客服需要具备的技能包括?
A.良好的沟通能力。
B.问题解决能力。
C.计算机操作能力。
D.多语言能力(如果适用)。
答案:ABCD
2.在处理客户投诉时,客服可以采取哪些措施?
A.诚恳道歉。
B.提供解决方案。
C.记录投诉内容。
D.承诺改进。
答案:ABCD
3.客服与客户沟通的有效方式有?
A.积极倾听。
B.表达清晰。
C.使用专业术语。
D.适当提问。
答案:ABD
4.以下哪些会影响客户对客服的满意度?
A.客服的态度。
B.问题解决的速度。
C.客服的口音。
D.客服的着装(如果有视频通话)。
答案:AB
5.呼叫中心客服在转接电话时,需要注意?
A.告知客户转接原因。
B.告知客户转接给谁。
C.不经过客户同意直接转接。
D.转接后就不再跟进。
答案:AB
6.客服在处理客户咨询时,对于无法当场回答的问题,可以?
A.留下客户联系方式,后续回复。
B.告知客户查询后回复的时间。
C.拒绝回答。
D.让客户不断等待。
答案:AB
7.为了提高工作效率,客服可以?
A.熟悉业务知识。
B.使用快捷回复模板。
C.与同事闲聊。
D.拖延客户问题。
答案:AB
8.以下哪些属于客服的职业素养?
A.责任心。
B.耐心。
C.细心。
D.贪心。
答案:ABC
9.客服在与客户沟通时,应避免?
A.打断客户说话。
B.与客户抢话。
C.重复客户的话。
D.认真倾听。
答案:AB
10.当客户提出不合理要求时,客服可以?
A.礼貌拒绝。
B.解释原因。
C.直接答应。
D.嘲笑客户。
答案:AB
三、判断题(每题2分,共10题)
1.客服可以随意对客户发脾气。(×)
2.客服不需要记录客户的每一个问题。(×)
3.快速转接客户电话是提高效率的好方法,不需要告知客户任何信息。(×)
4.客服在回答客户问题时,不需要考虑客户的感受。(×)
5.对于投诉的客户,客服可以不予理会。(×)
6.客服的声音是否好听对服务没有影响。(×)
7.客服只要熟悉一种产品知识就够了。(×)
8.客服可以在通话中与同事聊天。(×)
9.客户永远是对的,客服要无条件服从客户要求。(×)
10.客服不需要对自己的回答负责。(×)
四、简答题(每题5分,共4题)
1.简述客服在接听电话时应遵循的基本流程。
答案:首先礼貌问候客户,然后耐心倾听客户问题,准确记录相关信息,解答客户疑问或提供解决方案,如果无法当场解决告知客户查询后回复的时间并留下联系方式,最后礼貌结束通话。
2.如何有效安抚情绪激动的客户?
答案:保持平和的语调,诚恳道歉,表达对客户感受的理解,告知客户会积极解决问题,不与客户发生争执。
3.客服在处理客户投诉时,最重要的三个环节是什么?
答案:诚恳接受投诉、提供有效解决方案、跟进确保问题解决。
4.请说出呼叫中心客服需要熟悉的至少三种业务知识类型。
答案:产品知识、服务政策、业务流程。