第30卷第4期河南财政税务高等专科学校学报VoL30．No．4
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2016年8月JournalCollegeAug．2016
商业银行服务存在的问题与改进措施
姚曼妮
450002)
(河南省会计学校会计专业部，河南郑9i,l
[摘要]商业银行服务质量的高低，是客户选择银行时的一个重要因素，也是银行能否在激烈的行
业竞争中脱颖而出的一个衡量标准。尽管各银行已认识到这一点并高度重视，但在提供服务时还存在许
多不尽如人意之处。商业银行业服务中存在的问题主要是，员工服务意识落后，服务承诺与顾客满意度
之间存在差距；顾客层级划分不够鲜明；银行服务渠道的运营存在众多问题；客户服务能力水平亟待提
高。商业银行要提升服务能力，必须强化客户关系管理，优化服务环境、加强服务渠道建设，积极创新金
融产品，加强员工业务水平培训、提高员工职业素养。
[关键词]商业银行；服务；客户关系管理；金融创新
[中图分类号]F832．33[文献标识码]A
“以客户为中心”是商业银行在经营过程中的基本原不同。商业银行应该针对不同层级的客户开发不同的金
则，也是商业银行竞争力最直接的体现。商业银行服务质融产品，采取不同的服务形式。例如，持有普通卡或金卡
量的高低，是客户选择银行时所关心的一个重要因素，也的客户，应该各有各的服务通道。但银行有时候并没有体
是银行是否能在激烈的行业竞争中脱颖而出的一个衡量现出差异化服务的特色，如中午时段，对外办理业务的柜
标准，银行也越来越意识到服务的重要性，其服务较以前台较少，此时的业务办理没有区分不同层级客户，金卡客
也有所提高，但从整体来看，银行的服务与客户期望仍存户一来就可以优先办理业务，而普通客户等候多时却一直
在一定差距，这就可能会造成部分顾客的不满，导致客户办理不了业务，导致普通客户产生不满。
流失，进而影响银行的经营效益。因此，商业银行有必要(三)银行服务渠道的运营存在众多问题
深入分析服务中存在的问题，有针对性地制定提升服务能一是银行网点太少，客户想办理业务时，找不到就近
力的改进措施。的服务网点，有时需要跑很远才能找到，浪费了时间；有的
一、商业银行业服务中存在的问题网点办理业务的速度较慢，服务效率低下，经常发生客户
(一)员工服务意识落后，服务承诺与顾客满意度之间排长队、等待时间过长的现象。二是存在ATM机里无钞、
存在差距机器未及时维修等问题，导致客户无法及时办理业务。三
尽管商业银行业越来越：卷识到服务的重要性，也深知是客户中心电话难打，总是要经过长时间等待、听无数的
提升服务对于自身的发展是多么的重要，但从目前来看，语音提示、进行好几次的按键选择，才能接受所需的服务。
大部分银行服务意识不够强，部分员工的服务态度不够四是随着科技的日新月异，网上银行逐渐发展起来，相对
好，服务质量偏低，仅停留在服务态度、礼仪等浅层次服务于网点更加方便、快捷，在一些服务项目上手续费也更加
上，并没有真正做到以顾客需求为中心，服务自觉性有待优惠。但目前银行的网上银行利用率不高，大部分客户质
提高。部分商业银行为了迎合顾客需求、吸引顾客，盲目疑它的安全性，仍然选择去柜台办理业务，这就造成了网
开发产品和服务项目，导致产品和服务体系出现大而全、