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文档摘要

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呼叫中心服务员-中级工模拟考试题+答案

一、理论知识测试（共60分）

（一）单项选择题（每题2分，共20分）

1.呼叫中心中级工在服务过程中，遇到客户情绪激动时，最适宜的沟通方式是：

A.立即打断客户陈述问题

B.先使用“非常理解您现在的着急心情”等共情语句

C.直接进入问题解决流程

D.转移话题分散客户注意力

答案：B

2.以下哪项不符合呼叫中心服务礼仪规范？

A.通话中保持微笑，声音传递亲和力

B.客户表达不满时回应“您别生气，这不是我的责任”

C.记录客户信息时重复关键内容确认

D.结束通话时使用“感谢您的来电，祝您生活愉快”