2025年湖南商务职业技术学院单招考试职业适应性测验近5年参考题库含答案解析

一、单选题（共50题）

1.

在客户服务过程中，当客户因产品问题情绪激动并提高音量时，作为服务人员最恰当的初步应对策略是？

【选项】

A.立即打断客户陈述，快速表达歉意并承诺补偿

B.保持耐心倾听，待客户情绪缓和后复述问题并确认需求

C.转移话题至其他服务项目，避免冲突进一步升级

D.直接建议客户联系更高层级管理人员处理

【参考答案】B

【解析】本题考查客户服务中的情绪管理能力，属于职业适应性测验的常考点。选项B正确，因为专业服务中强调“先处理情绪，再处理问题”的原则：耐心倾听能降低客户防备心理，复述问