顾客粗暴行为对旅游企业一线员工离职意愿的影响：基于压力应对策略的有调节中介效应解析

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着全球经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，旅游行业呈现出蓬勃发展的态势。作为旅游业的重要组成部分，旅游企业的一线员工在整个旅游服务过程中扮演着关键角色，他们直接与顾客接触，是旅游企业形象的直接展示者和服务质量的直接提供者。然而，在实际工作中，旅游企业一线员工常常面临顾客的粗暴行为，如言语侮辱、肢体威胁、不合理投诉等。这些粗暴行为不仅严重影响了一线员工的身心健康和工作积极性，也给旅游企业的运营和发展带来了诸多挑战。

顾客的粗暴行为在旅游行业中并不鲜见。