《客户沟通能力训练》教案

课程基本信息

课程名称

呼叫中心客户沟通能力训练

授课内容

学习任务1：演练客户服务礼仪

课程性质

专业核心课

课时数

4课时

授课班级

24级电子商务班

教材分析

本课程依据1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准，结合呼叫企业真实项目背景编制。客户服务礼仪是客户服务人员的基本功，良好的电话礼仪能够建立客户信任，提升企业形象。本任务通过角色扮演、情景模拟等方式，让学生掌握电话服务礼仪的基本规范，避免服务禁忌。

学情分析

本课程面向中职院校低年级学生（15-16岁），多为独生子女，环境优越，心理脆弱，进取心不足，不喜欢理论学习，缺乏钻研精神。但他们对实践操作兴趣较