民航礼仪实践考试试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共10题）
1.民航服务人员微笑时，嘴角应上扬（）。
A.10-15度B.15-20度C.20-25度
答案：A
2.民航女乘务员盘发时，高度应在（）。
A.耳部上方B.耳部中间C.耳部下方
答案：A
3.乘客登机时，乘务员的引导手势应该（）。
A.手掌向上B.手掌向下C.手指指向乘客
答案：A
4.民航服务人员在客舱行走时，步幅大概为（）。
A.30-35厘米B.35-40厘米C.40-45厘米
答案：A
5.当乘客提出不合理要求时，乘务员应（）。
A.直接拒绝B.婉转拒绝并解释C.不予理会
答案：B
6.民航服务人员的制服着装要求（）。
A.整洁、合身B.时尚、个性C.宽松、舒适
答案：A
7.在为乘客提供餐饮服务时，应（）递送给乘客。
A.左手B.右手C.根据乘客习惯
答案：B
8.飞机起飞前，乘务员的广播语调应（）。
A.平稳、柔和B.高亢、激昂C.低沉、缓慢
答案：A
9.遇到老年乘客，乘务员的服务态度应（）。
A.更加耐心、细致B.正常对待C.简化服务流程
答案：A
10.乘务员与乘客交流时，目光应（）。
A.正视对方B.斜视对方C.俯视对方
答案：A
二、多项选择题（每题2分，共10题）
1.民航服务人员的妆容要求包括（）。
A.淡雅B.简洁C.浓艳D.持久
答案：ABD
2.以下属于民航服务中的礼貌用语的有（）。
A.您好B.谢谢C.随便D.对不起
答案：ABD
3.在飞机上为乘客安排座位时，需要考虑（）。
A.乘客的需求B.乘客的身体状况C.乘客的性别D.乘客的国籍
答案：AB
4.民航服务人员的肢体语言包括（）。
A.手势B.站姿C.坐姿D.走姿
答案：ABCD
5.当飞机遇到气流颠簸时，乘务员应（）。
A.及时广播安抚乘客B.检查乘客安全带C.停止服务工作D.自己先找安全位置
答案：ABC
6.以下哪些是民航客舱服务中的常见物品（）。
A.毛毯B.耳机C.杂志D.餐具
答案：ABCD
7.民航服务人员的头发要求（）。
A.干净B.整齐C.染色夸张D.无异味
答案：ABD
8.在迎接乘客登机时，乘务员需要做（）。
A.核对乘客登机牌B.引导乘客就座C.检查乘客行李D.提供欢迎饮品
答案：AB
9.民航服务中的特殊乘客包括（）。
A.儿童B.孕妇C.残疾人D.重要旅客
答案：ABCD
10.乘务员在飞机降落前应提醒乘客（）。
A.系好安全带B.收起小桌板C.调直座椅靠背D.检查行李
答案：ABC
三、判断题（每题2分，共10题）
1.民航服务人员可以在工作时佩戴过多的首饰。（）
答案：错误
2.乘客有任何要求乘务员都必须满足。（）
答案：错误
3.民航服务人员的制服可以随意修改。（）
答案：错误
4.在飞机上，乘务员应优先照顾头等舱乘客。（）
答案：正确
5.乘务员不需要了解飞机的基本构造。（）
答案：错误
6.民航服务人员的微笑是职业性的，不需要真诚。（）
答案：错误
7.当乘客对服务不满时，乘务员应与乘客争吵。（）
答案：错误
8.乘务员在客舱内可以奔跑。（）
答案：错误
9.民航服务人员在与乘客交流时可以使用方言。（）
答案：错误
10.飞机起飞和降落时，乘务员必须坐在指定位置。（）
答案：正确
四、简答题（每题5分，共4题）
1.简述民航服务人员站姿的基本要求。
答案：双脚并拢或脚跟并拢、脚尖分开不超过45度，膝盖伸直，收腹挺胸，双手自然下垂或放在身前腹部位置，头部保持端正，眼睛平视前方。
2.请说出民航服务中提供餐饮服务的基本流程。
答案：先核对乘客需求，然后从餐车取出相应餐饮，双手递送给乘客，同时询问是否需要其他物品，服务过程中保持礼貌微笑，服务完后收拾好餐具。
3.当遇到乘客投诉时，乘务员应该怎么做？
答案：保持冷静，认真倾听乘客诉求，诚恳道歉，及时记录问题，积极解决问题，如无法当场解决告知乘客后续处理方式并及时反馈。
4.简述民航服务人员在飞机起飞前的主要工作内容。
答案：迎接乘客登机，引导就座，检查安全带、行李放置，进行安全演示，广播起飞相关注意事项等。
五、讨论题（每题5分，共4题）
1.