民航礼仪考试试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共10题）
1.民航服务人员妆容应（）。
A.浓妆艳抹B.清新淡雅C.不化妆D.奇装异服
答案：B
2.民航服务人员在与旅客交流时，眼神应（）。
A.游离B.专注C.凶狠D.漠视
答案：B
3.民航服务人员的头发颜色（）。
A.可以是五颜六色B.只能是黑色C.自然色为主D.可随意挑染
答案：C
4.当迎接旅客登机时，乘务员的表情应该是（）。
A.面无表情B.微笑C.大笑D.悲伤
答案：B
5.民航服务人员的制服（）。
A.可随意穿着B.应保持整洁干净C.脏了也不用管D.可自行修改
答案：B
6.在客舱服务中，对老年旅客应（）。
A.不管不顾B.耐心细致C.呵斥D.嘲笑
答案：B
7.当旅客提出不合理要求时，服务人员应（）。
A.直接拒绝B.礼貌拒绝并解释C.辱骂旅客D.满足要求
答案：B
8.乘务员在客舱行走时（）。
A.横冲直撞B.轻稳快捷C.慢慢吞吞D.大摇大摆
答案：B
9.为旅客提供餐饮服务时，应（）。
A.扔给旅客B.礼貌递上C.让旅客自己拿D.催促旅客
答案：B
10.民航服务人员在回答旅客问题时（）。
A.含糊其辞B.清晰准确C.拒绝回答D.乱编答案
答案：B
二、多项选择题（每题2分，共10题）
1.民航服务人员的礼貌用语包括（）。
A.您好B.谢谢C.对不起D.再见
答案：ABCD
2.良好的民航服务仪态包括（）。
A.站姿挺拔B.坐姿端正C.走姿优雅D.手势得体
答案：ABCD
3.在与不同文化背景的旅客交往时，应（）。
A.尊重差异B.歧视对方C.学习对方文化D.保持自身文化优越
答案：AC
4.民航服务人员在客舱内的行为规范有（）。
A.不大声喧哗B.不与同事打闹C.不玩手机D.不吸烟
答案：ABCD
5.当航班延误时，服务人员应（）。
A.及时告知旅客B.提供必要的帮助C.隐瞒实情D.对旅客发火
答案：AB
6.对儿童旅客的服务要点包括（）。
A.保障安全B.提供适合的餐饮C.耐心陪伴D.不用管
答案：ABC
7.民航服务中的形象塑造包括（）。
A.外在形象B.内在形象C.虚假形象D.邋遢形象
答案：AB
8.以下属于民航服务禁忌的有（）。
A.与旅客争吵B.对旅客评头论足C.遵守规章制度D.热情服务
答案：AB
9.在飞机起飞和降落时，服务人员应（）。
A.检查旅客安全带B.提醒旅客收起小桌板C.不管不顾D.与旅客聊天
答案：AB
10.民航服务人员的职业素养包括（）。
A.职业道德B.职业技能C.职业意识D.职业装
答案：ABC
三、判断题（每题2分，共10题）
1.民航服务人员可以根据自己的心情对待旅客。（）
答案：错误
2.在飞机上服务人员应优先照顾特殊旅客。（）
答案：正确
3.民航服务人员的发型可以是披肩散发。（）
答案：错误
4.旅客的所有要求都要无条件满足。（）
答案：错误
5.服务人员在客舱内可以吃零食。（）
答案：错误
6.微笑服务是民航服务的重要内容。（）
答案：正确
7.对于不礼貌的旅客可以不予理会。（）
答案：错误
8.民航服务人员的鞋子颜色没有要求。（）
答案：错误
9.航班正点时就不需要对旅客进行服务了。（）
答案：错误
10.服务人员与旅客交流时可以使用方言。（）
答案：错误
四、简答题（每题5分，共4题）
1.简述民航服务人员站姿的基本要求。
答案：双脚并拢或脚跟并拢、脚尖分开呈小“V”字形；膝盖伸直；收腹挺胸；双肩平齐、双臂自然下垂；头部保持正直，目光平视。
2.请说出民航服务中礼貌拒绝旅客不合理要求的步骤。
答案：首先表示理解旅客需求，然后清晰、礼貌地说明不能满足的原因，最后提供可替代的解决方案或者建议。
3.简述航班延误时民航服务人员应做哪些工作？
答案：及时向旅客通报延误信息，耐心解答旅客疑问，提供必要的生活帮助如餐饮、休息安排等。
4.民航服务人员如何提高自身职业素养？
答案：不断学习专业知识和技能，培养良好的职业道德，提高职业意识，多参加培训和实践活动。
五、讨论题（每题5分，共4题）
1.讨论如何在民航服务中体现对不同国籍