《客户沟通能力训练》教案

课程基本信息

课程名称

客户沟通能力训练

授课内容

学习任务2:塑造专业声音表达

课程性质

专业核心课

课时数

6课时

授课班级

24级电子商务班

教材分析

本课程依据1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准，结合呼叫企业真实项目背景编制。呼叫中心最基本的工作就是沟通，其行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。

研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心座席代表，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。

学情分析

本课程面向中职院校低年级学生(15-16岁)，多为独生子女，环境优