《客户沟通能力训练》教案

课程基本信息

课程名称

客户沟通能力训练

授课内容

学习任务3：运用客户服务用语

课程性质

专业核心课

课时数

8课时

授课班级

24级电子商务班

教材分析

本课程依据1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准，结合呼叫企业真实项目背景编制。客户服务用语是客户服务人员的核心技能，规范的服务用语能够提升客户满意度，维护企业形象。本任务通过情景模拟、案例分析等方式，让学生掌握不同情境下的服务用语规范，培养灵活应对各类客户需求的能力。

学情分析

本课程面向中职院校低年级学生（15-16岁），已具备基本的电话礼仪知识，但在实际沟通中仍存在用语不规范、应对能力不足等问题。学生