ChatGPT嵌入高校财务智能客服的应用探讨
【摘要】高校财务工作具有管理的高度专业性、服务对象的复杂多元性、服务结果的紧迫时效性等特点,对智能化转型提出了迫切需求。近年来,随着人工智能技术的发展,智能客服已成为高校财务提升服务效能的重要工具,依托海量数据背景提供问答服务,能够灵活适应财务领域的专业化需求,但存在精准度、友好度、协同程度不高的问题,具有一定的局限性。ChatGPT因其强大的语义理解和内容生成能力,能够为智能客服系统革新提供关键技术支撑。文章基于Y高校的财务智能客服现状,将ChatGPT应用于高校智能客服系统建设,利用其语义解析和自然交互能力,推动客服系统架构的迭代和升级,为实现高校财务服务的智能化、便捷化提供有力的借鉴和参考。
【关键词】高校财务;ChatGPT;智能客服;财务知识库
【中图分类号】F234.3【文献标识码】A【文章编号】1004-5937(2025)13-0070-06
一、问题提出
智慧校园建设是实现高等教育内涵式发展的重要保障[1]。聚焦服务高质量发展,我国大力推进数字技术赋能教育强国建设。2022年,《“十四五”数字经济发展规划》中明确提出要深入推进智慧校园教育。2025年,《关于加快推进教育数字化的意见》强调,要健全教育数字化保障体系,推进智慧校园标准化建设。在全面推进数字化转型的历史进程中,高校作为建设教育强国的龙头,以信息化手段高度整合数据资源,赋能教育教学与生活服务,逐步实现数据资源的共建共享、数据的有效利用、教育教学的提质增效。
高校智慧财务建设作为智慧校园建设的重要组成部分,其工作的性质和特点也决定了向智慧化转型的紧迫性、必要性和重要性:一是高校财务工作具有高度的专业性,要想开展好高校财务管理工作,财务人员必须具备扎实的专业知识储备;二是高校财务工作具有繁杂性,基础性、重复性工作较多,占用了较多的人力成本;三是服务对象多样性和服务结果时效性,高校财务服务对象涵盖了广泛的师生群体,财务人员需要在最短时间内响应师生需求,提升师生的满意度和获得感。
智能客服是高校财务积极推进智慧化转型的一项重要实践,在“以人为本”“优化服务”的发展趋势下,智能客服通过全天候服务、政策咨询、事项引导等全方位的服务,快速、详细、准确地回应师生关切,是实现财务服务由“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级的新型服务模式,对于高校提升组织效能和服务水平具有重要作用,但在使用过程中也存在答非所问、自说自话、精准率低等“不智能”问题[2]。2022年底,美国OpenAI公司发布的ChatGPT产品标志着生成式人工智能的重大突破,该模型基于海量文本数据训练,具备强大的语义理解和自然语言生成能力,能够实现流畅的人机交互。研究表明,ChatGPT已在多个行业得到应用,展现出广泛的发展前景。在高校财务服务领域,依托其智能语义分析和无障碍对话功能,生成式人工智能可助力智能客服系统的优化升级。
二、高校财务智能客服现状
(一)使用情况
经过前期调研发现,目前已有多所高校上线了不同应用服务商提供的财务智能客服系统,例如九洲财务的“校财帮”产品,金智教育推出的“辅导猫”产品,复翼软件、容联七陌、云问科技、深珏网络等多家系统开发公司也相继推出了适用于高校财务的智能客服产品。通过比较分析发现,目前国内大部分高校使用的财务客服产品,均是基于常见问题(FrequentlyAskedQuestion,FAQ)的问答系统,其主要功能是通过存储师生经常提问的问题和答案(即FAQ库)来实现快速回答,FAQ知识库由若干条知识组成,每一条知识包含一个标准问题、一个标准回答以及若干个扩展问法,当用户提问时,系统会在FAQ库中匹配相似度最高的问题,并将结果返回给用户。
以Y高校为例,迈入“双一流”高校建设行列对学校财务管理的要求不断提高,对财务工作者的挑战也明显加大,为提升财务服务效率,Y高校于2022年1月正式上线财务智能客服系统。在上线前期收集和预处理不同业务类型的对话数据集,据此构建包含300余条问题的FAQ库,问题答案以文字、图片、超链接等多种形式呈现,同时对每个问题维护相似的关键词,以扩大覆盖率和提高识别精准度。师生可在微信端、APP端、网页端使用,系统通过预定义的规则和模板来自动化地处理常见的用户查询和场景,根据师生的关键词输入匹配事先定义好的模板,然后生成与关键词关联度最高的问题供师生选择,并生成相应的问答。智能客服平台的上线,减少了财务人员的工作量,也减少了回复问题的重复性劳动,提高了财务人员工作效率,至今系统运行稳定,获得了师生的好评。以2023年为例,客服平台累计使用4057人次,提问量10369条,日均提问量达28.41次。
(二)存在问题
Y高校财务智能客服上线以来,通过自助问答的形式即时准确地回