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文档摘要

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银行投诉脚本和演练方案

场景一：柜台服务态度问题投诉

客户：（气冲冲地走向大堂经理）你们这柜员什么态度啊！我来办业务，问她几个问题，爱答不理的，还一脸不耐烦。我是来办业务的，又不是来受气的！

大堂经理：（立刻起身，面带微笑，语气诚恳）先生/女士，实在不好意思让您有这样不愉快的体验。您先消消气，坐下来慢慢说，您是在哪个柜台办理业务，具体是遇到了什么问题呢？

客户：就是那个3号柜台的女柜员，我问她转账手续费怎么算，她就简单回了一句看公告，我再问她一些细节，她就说我问题多，让我自己研究。

大堂经理：非常抱歉，我们的柜员没有做好解释工作。我这边马上联系3号柜台的同事了解情况，并且一定会给您一个