银行服务质量研究的理论基础和文献综述

目录

TOC\o1-3\h\u8740银行服务质量研究的理论基础和文献综述 1

289561.1概念界定 1

231151.1.1服务与服务质量 1

291631.2理论基础 3

289821.1.1服务质量五维度模型 3

86431.1.2服务质量差距模型 3

168991.3文献综述 5

215011.3.1服务质量含义的研究 5

277911.3.2服务质量影响因素的研究 5

8361.3.3服务质量理论应用的研究 6

312581.3.4简评 7

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