项目七网络客户服务与管理

教学目标

1.理解网络客户服务的内涵、特点及分类

2.掌握网络客户服务的主要形式与程序

3.能够运用客户服务技巧处理实际问题

4.培养以客户为中心的服务意识和职业素养

课程重点

1.网络客户服务的四个层次（基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务）

2.客户价值公式Vc=Fc-Cc的应用

3.网络客户服务的主要形式（在线客服系统、网络社区、电子邮件等）

4.客户忠诚度管理策略

课程难点

1.客户需求的多层次分析（马斯洛需求层次理论的应用）

2.客户满意度与忠诚度的区别与联系

3.客户异议处理的技巧与策略

4.网络客户服务的差异化实施

教学