基本信息

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文档摘要

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旅行社投诉管理制度及投诉处理流程

为了切实保障游客的合法权益，提升旅行社的服务质量和市场竞争力，妥善处理游客投诉，特制定本。

投诉管理制度

投诉受理原则

1.依法处理原则

严格依据国家相关法律法规、旅游行业标准以及旅行社与游客签订的合同来处理投诉。确保处理结果有法可依、合法合规，保障游客和旅行社双方的合法权益。

2.及时高效原则

对游客的投诉要及时响应，迅速展开调查和处理工作。在规定的时间内给予游客明确的答复，避免拖延导致游客不满情绪加剧。

3.客观公正原则

以客观事实为依据，不偏袒任何一方。在处理投诉过程中，全面、深入地了解事情的真相，确保处理结果公平合理。

4.积极沟通原则

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