银行公司负面舆情处置规章
一、总则
本银行秉持“以客户为中心，稳健经营，创新发展，服务社会”的企业文化与经营理念，致力于为客户提供优质金融服务，实现经济效益与社会效益的统一。在信息传播快速发展的当下，负面舆情可能对银行声誉、客户信任及经营发展造成严重影响。为有效预防、应对和处置负面舆情，维护银行良好形象，特制定本规章。
本规章旨在建立科学、规范、高效的负面舆情处置机制，确保在面对负面舆情时能够快速反应、准确判断、妥善处理，最大程度降低负面影响，保障银行各项业务的稳定运行。同时，通过本规章的实施，强化全体员工对负面舆情的重视，明确各部门职责，形成协同合作的工作格局。
二、适用范围
本规章适用于银行公司全体员工以及与银行发生业务关联的客户。全体员工在日常工作中均可能接触到负面舆情相关信息，需严格按照本规章要求进行处理。客户作为银行服务的对象，其反馈的意见、投诉等可能引发负面舆情，在涉及相关事件处理时也适用本规章规定。
三、组织架构与职责分工
1.舆情处置领导小组
-由银行高层管理人员组成，包括行长、副行长及相关重要部门负责人。领导小组作为负面舆情处置的决策核心，全面领导和协调银行的负面舆情处置工作。
-职责包括制定舆情处置的战略方针和重大决策，在重大负面舆情事件中进行最终决策，调配银行内部资源以保障舆情处置工作的顺利开展，以及与外部重要机构和部门进行沟通协调。
2.舆情监测与预警小组
-主要由信息技术部门和市场营销部门人员组成。信息技术部门利用先进的舆情监测工具和技术手段，实时监测各类媒体平台、社交网络、论坛等渠道的信息，收集与银行相关的舆情动态。市场营销部门凭借对市场和客户的了解，协助分析舆情趋势。
-职责为每日定时汇报舆情监测情况，对可能引发负面舆情的信息进行初步筛选和预警，及时向舆情处置领导小组报告潜在的危机信号，并提供相关分析数据和建议。
3.舆情应对与处置小组
-成员涵盖行政部门、法务部门、客户服务部门等多部门人员。行政部门负责组织协调各部门开展应对工作，制定具体的处置方案；法务部门从法律角度对舆情事件进行分析，提供法律支持和风险评估；客户服务部门负责与客户进行沟通，了解客户诉求，解决实际问题，缓解客户不满情绪。
-职责是根据舆情事件的性质和严重程度，迅速制定针对性的应对策略和处置措施，及时发布准确信息，回应社会关切，协调各方资源解决问题，化解负面舆情。
4.舆情恢复与评估小组
-由人力资源部门和财务管理部门牵头，联合其他相关部门组成。人力资源部门通过员工培训、内部沟通等方式，提升员工士气，恢复内部凝聚力；财务管理部门评估负面舆情对银行经济效益的影响，制定相应的财务措施。
-职责是在负面舆情处置结束后，对银行形象和声誉进行修复，开展公众关系重建工作。同时，对舆情处置过程进行全面评估，总结经验教训，提出改进建议，完善舆情处置机制。
四、管理内容与流程
1.舆情监测
-建立全方位、多层次的舆情监测体系，除利用专业的舆情监测软件外，还需安排专人关注重点媒体、社交平台、行业论坛等。监测内容包括客户投诉、媒体报道、公众评论等涉及银行产品、服务、经营管理等方面的信息。
-舆情监测人员需对监测到的信息进行实时分类整理，区分一般性信息和潜在负面舆情信息。对于潜在负面舆情信息，要详细记录信息来源、发布时间、主要内容等关键要素，并及时传递给舆情监测与预警小组。
2.舆情预警
-舆情监测与预警小组收到潜在负面舆情信息后，立即对其进行分析评估。从舆情传播范围、影响力、公众关注度等多个维度进行量化分析，判断事件发展趋势和可能造成的负面影响程度。
-根据评估结果，设定不同级别的预警信号，如红色预警（重大负面舆情，可能对银行造成严重声誉损失和经济损失）、橙色预警（较大负面舆情，可能引发客户流失和市场信任度下降）、黄色预警（一般负面舆情，可能引起局部关注和客户不满）。一旦发出预警信号，及时通知舆情处置领导小组和相关应对处置小组。
3.舆情应对
-舆情处置领导小组根据预警级别启动相应的应急预案。对于黄色预警事件，由舆情应对与处置小组迅速开展内部调查，核实情况，与相关客户或媒体取得联系，了解诉求，及时做出解释和回应。对于橙色预警事件，除上述措施外，领导小组需召开紧急会议，制定全面的应对策略，明确对外发布信息的口径和渠道，加强与监管部门、行业协会等的沟通汇报。对于红色预警事件，领导小组亲自指挥，调动银行所有相关资源，成立专门的应急工作小组，采取危机公关措施，包括发布新闻发布会、发布公开声明等，积极引导舆论，最大程度降低负面影响。
-在舆情应对过程中，始终遵循及时、准确、诚恳的原则，确保信息发布的