工业机器人售后维护公司客户故障信息初步诊断管理制度（2025版）

一、总则

目的：为规范公司客户工业机器人故障信息的初步诊断工作，通过标准化信息收集与快速诊断，精准判定故障类型，缩短后续处置周期，提升客户服务响应效率，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》及行业服务规范，特制定本制度。

适用范围：本制度适用于公司客服部、技术部、售后部、备件管理部及全体相关员工，覆盖ABB、KUKA、发那科等全品牌机器人的机械、电气、控制系统等各类故障的初步诊断工作。

责任部门：客服部为初步诊断牵头部门，负责故障信息接报与收集；技术部负责专业诊断分析；售后部负责诊断结果落地衔接；备件管理部负责基于诊断的备件预