工业机器人售后维护公司服务质量投诉处理管理制度（2025版）

一、总则

目的：为规范公司工业机器人售后维护服务质量投诉的处理流程，快速响应客户诉求，有效解决服务问题，提升客户满意度与品牌口碑，特制定本制度。

依据：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》及公司《售后服务管理规范》等制定，确保投诉处理合法合规。

适用范围：本制度适用于公司所有因售后维护服务引发的客户投诉，包括维修质量、服务时效、备件质量、技术能力、沟通态度等类型，覆盖售后客服部、售后维护部、技术部、质量管理部等相关部门。

基本原则：

首问负责原则：首位接收投诉的员工需全程跟进，直至投诉闭环；

时效优先原则：按投诉等级