破与立：负面网络口碑对消费者品牌忠诚的多维影响与应对策略探究

一、引言

1.1研究背景与动因

在互联网时代，网络技术的飞速发展使信息传播发生了巨大变革。网络口碑作为消费者获取信息的关键渠道，对消费者决策和品牌发展具有举足轻重的作用。消费者在购买产品或服务前后，习惯在网络上分享使用体验、评价和建议，这些构成了网络口碑的主要内容。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至[具体年份]，我国网民规模已达[X]亿，互联网普及率达到[X]%，庞大的网民群体为网络口碑的传播提供了广阔空间。在购买商品时，消费者会在电商平台查看产品的用户评价，在社交媒体上搜索相关产品的讨论，或者在专业