2024年2月广发银行天津分行招聘人才笔试历年参考题库附带答案详解

一、单选题（共35题）

1.

某银行员工在处理客户投诉时需遵循标准流程。以下做法中，最符合银行业客户投诉处理规范顺序的是：

【选项】A.记录投诉→安抚客户→调查核实→反馈结果→归档总结

B.安抚客户→记录投诉→调查核实→反馈结果→归档总结

C.记录投诉→调查核实→安抚客户→反馈结果→归档总结

D.安抚客户→反馈结果→记录投诉→调查核实→归档总结

【参考答案】A

【解析】银行业投诉处理流程中，首要步骤是完整记录投诉信息（包括时间、渠道、内容等），随后安抚客户情绪以稳定局面，再通过内部调查核实情况，最终以官方渠道反馈结果并系