基本信息

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文档摘要

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客户服务流程规定

一、总则

客户服务流程规定旨在规范服务行为，提升服务质量，确保客户满意度。本规定适用于所有涉及客户服务的环节，包括咨询接待、问题处理、信息反馈等。

二、服务流程标准

（一）咨询接待

1.热情响应：接听或回复客户咨询时，应在30秒内作出初步应答。

2.信息记录：完整记录客户姓名、联系方式、咨询内容，确保信息准确无误。

3.需求分类：根据咨询类型（如产品咨询、售后服务等）进行初步分类，以便后续处理。

（二）问题处理

1.诊断分析：

(1)初步判断问题性质，如属简单问题可直接解答；

(2)复杂问题需转交专业部门或记录待跟进。

2.解决方案：

(1)在2个工作日内提供