旅行社运营实务

Practiceofdigitaloperationoftravelagencies

06旅行社质量管理

旅行社质量管理06任务一旅行社服务质量认知一、质量的内涵美国著名的质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。美国的质量管理专家德鲁克认为“质量就是满足需要”，顾客对产品的基本要求就是适用，受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响使用要求反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面0102满足程度

旅行社质量管理06任务一旅行社服务质量认知一