2025在线职业心理咨询公司客户咨询接待与投诉响应标准制度

第一章总则

目的：建立标准化客户咨询接待与投诉响应体系，规范服务行为，快速响应客户诉求，保障客户合法权益，维护公司品牌声誉。

适用范围：本公司所有在线职业心理咨询的客户咨询接待（含售前咨询、服务中咨询、售后咨询）及客户投诉的受理、调查、处理、反馈等相关活动。

执行主体：运营部负责咨询接待与投诉受理统筹，客服组负责一线对接，心理咨询部负责专业问题支撑，合规部负责投诉合规性审核，财务部负责赔偿费用核算（如需）。

合规要求：严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》《心理咨询师职业道德规范》，接待与投诉处理过程需全程记录