《客户关系管理》第3章客户关系管理远景与目标.ppt
姓名：__________考号：__________
题号
一
二
三
四
五
总分
评分
一、单选题(共10题)
1.客户关系管理的核心目标是什么？()
A.提高客户满意度
B.降低客户流失率
C.增加销售收入
D.以上都是
2.以下哪项不是客户关系管理的主要功能？()
A.客户信息管理
B.客户服务管理
C.客户投诉处理
D.市场营销活动
3.CRM系统的主要作用是什么？()
A.提高工作效率
B.降低运营成本
C.增强客户满意度
D.以上都是
4.客户生命周期价值的评估主要考虑哪些因素？()
A.客户购买频率
B.客户购买金额
C.客户服务成本
D.以上都是
5.在客户关系管理中，哪项不是客户满意度的关键指标？()
A.产品质量
B.服务质量
C.售后服务
D.客户忠诚度
6.以下哪项不是客户关系管理系统的基本模块？()
A.客户信息管理模块
B.销售管理模块
C.财务管理模块
D.人力资源模块
7.客户关系管理的发展趋势是什么？()
A.互联网化
B.移动化
C.社交化
D.以上都是
8.客户关系管理中的客户细分依据是什么？()
A.客户购买力
B.客户购买行为
C.客户需求
D.以上都是
9.以下哪项不是客户关系管理的成功关键因素？()
A.领导层的支持
B.系统的易用性
C.客户的参与度
D.市场竞争
10.客户关系管理的主要目的是什么？()
A.提高客户满意度
B.增加市场份额
C.降低运营成本
D.以上都是
二、多选题(共5题)
11.客户关系管理的远景包括哪些方面？()
A.提高客户满意度
B.增强客户忠诚度
C.优化客户体验
D.降低客户流失率
E.提升企业竞争力
12.实施客户关系管理需要考虑哪些关键成功因素？()
A.领导层的支持
B.系统的稳定性
C.员工的培训与参与
D.数据的准确性
E.企业的文化适应
13.客户关系管理中，哪些是衡量客户满意度的关键指标？()
A.产品质量
B.服务质量
C.客户响应速度
D.客户问题解决效率
E.客户投诉处理速度
14.客户关系管理对企业的哪些方面产生积极影响？()
A.提高客户保留率
B.增加销售收入
C.优化市场营销策略
D.降低运营成本
E.提升品牌形象
15.以下哪些是客户关系管理的主要目标？()
A.提高客户满意度
B.增强客户忠诚度
C.提升客户生命周期价值
D.优化客户体验
E.增加市场份额
三、填空题(共5题)
16.客户关系管理的远景旨在通过提升客户体验，增强客户忠诚度，最终实现______。
17.在客户关系管理中，______被视为衡量客户满意度的关键指标。
18.客户关系管理系统的核心功能之一是______，以便更好地了解和满足客户需求。
19.客户关系管理的目标之一是降低______，从而提高客户保留率。
20.实施客户关系管理有助于优化______，提高客户满意度。
四、判断题(共5题)
21.客户关系管理的核心目标是降低成本。()
A.正确B.错误
22.客户关系管理只关注现有客户的维护。()
A.正确B.错误
23.客户关系管理的成功完全依赖于技术的先进性。()
A.正确B.错误
24.客户满意度越高，客户的忠诚度就越高。()
A.正确B.错误
25.客户关系管理的主要目的是提高市场份额。()
A.正确B.错误
五、简单题(共5题)
26.简述客户关系管理的主要作用。
27.在实施客户关系管理的过程中，企业可能会面临哪些挑战？
28.客户关系管理中的客户细分有哪些分类方式？
29.如何评估客户关系管理的成效？
30.为什么客户关系管理对于现代企业来说非常重要？
《客户关系管理》第3章客户关系管理远景与目标.ppt
一、单选题(共10题)
1.【答案】D
【解析】客户关系管理的核心目标是多方面的，包括提高客户满意度、降低客户流失率和增加销售收入等，因此选择D选项。
2.【答案】C
【解析】客户关系管理的主要功能包括客户信息管理、客户服务管理和市场营销活动等，客户投诉处理虽然也是服务的一部分，但不是客户关系管理的主要功能。
3.【答案】