2024年07月民生银行电子银行部招考95568客户服务业务代表信息笔试历年参考题库附带答案详解

一、单选题（共35题）

1.

银行客户服务中，当客户投诉涉及其他部门时，以下处理流程最符合服务规范的是：

【选项】A.直接转接电话至相关部门并结束服务；B.记录客户问题并承诺转达后跟进反馈；C.告知客户需自行拨打其他部门电话解决；D.以情绪安抚优先，避免明确承诺处理时效。

【参考答案】B

【解析】B选项体现“首问责任制”和服务闭环管理原则，既能避免客户重复咨询压力，又能建立有效服务追踪机制，符合投诉处理的主动应对规范。A选项缺乏过程管控，C选项推诿责任，D选项未明确解决时限易引发二次投诉。