情绪劳动视域下服务业员工管理策略的深度剖析——以胖东来百货有限公司为例

一、引言

1.1研究背景与意义

在全球经济结构持续演变的大背景下，服务业已成为推动经济增长的关键力量，在国民经济中的地位愈发重要。国家统计局数据显示，近年来我国服务业增加值占国内生产总值的比重持续上升，2023年已接近60%，服务业吸纳就业人数也在不断增加，成为吸纳劳动力的重要领域。服务业的核心在于提供优质的顾客服务，这使得员工与顾客之间的互动质量成为决定企业成败的关键因素。员工在工作中需要根据组织的要求，对自己的情绪进行管理和调节，以更好地满足客户的需求，这种情绪劳动在服务业中尤为关键。

情绪劳动这一概念由社会学家