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文档摘要

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第2章客户关系管理概述民航客户关系管理

3民航客户关系管理的内涵及分类1客户2客户关系目录民航客户关系管理4民航企业实施客户关系管理的作用及条件

01客户民航客户关系管理

第一节客户一、客户的内涵二、客户的类型三、客户的分类四、民航客户的类型

一、客户的内涵狭义的客户是指用金钱或某种有价值的物品来换取财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织，是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。从系统的观点来看，企业可以看成由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的客户，又是它后面过程的供方。如果我们划定了系统的边界，那么在企业内部