2025年事业单位工勤技能-福建-福建客房服务员二级（技师）历年参考题典型考点含答案解析

一、单选题（共35题）

1.

客房服务员在处理宾客投诉时，首先应采取的正确措施是？

【选项】

A.立即解释原因以消除误会

B.保持冷静，倾听宾客诉求并记录

C.直接联系上级主管接手处理

D.提供免费服务补偿

【参考答案】B

【解析】处理投诉的首要原则是积极倾听和记录诉求，避免在未充分了解情况时辩解或推卸责任。B选项体现了主动解决问题的态度，符合服务规范。A选项可能因急于解释引发二次冲突；C选项未履行岗位职责的直接处理义务；D选项跳过沟通直接补偿可能掩盖问题根源。

2.

根据行业标准，客房