基本信息
文件名称：客户版知识库建设方案.pptx
文件大小：6.87 MB
总页数：48 页
更新时间：2025-09-12
总字数：约7.29千字
文档摘要
客户版知识库
客户版知识系统总体架构客户版知识应用的创新点客户版知识库建设驱动客户版知识系统建设、实施方案提纲客服知识基地建设研讨
网络时代用户行为传统时代用户行为中国电信习惯的用户行为模式：依赖于电信服务体系─用户受理/去营业厅填单→营帐系统→安装→用户开通互联网时代用户行为模式：─网上搜索→网上选择→网上支付→网上使用移动互联网时代的特点DCCI2011中国互联网调查显示：2010年中国互联网用户规模达4.67亿，预计2013年该数字将突破7亿，占中国人口数的一半。互联网将会导致用户的消费行为发生改变！
业务驱动：充分竞争的市场，带来客户服务要求的转变全业务运营全面展开以产品为中心的