高速公路运营养护作业指导书汇编（试行）运营篇
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第二部分
运营篇
第一章收费系统
第一节收费员操作程序
1、目的
对收费员提供日常工作规范过程的指导，切实规范收费运营管理，从而保证对收费设备、设施和人员的到有效控制，保障公司的经济利益。
2、适用范围
本标准适用于发卡员、收费员的日常工作过程的控制工作。
3、总体要求
3.1发卡员、收费员上岗应自觉遵守本岗位职责
3.2坚持原则，秉公办事，服从管理，自觉遵守各项规章制度。
3.3廉洁公正，严格执行收费标准和有关规定，不得多收、少收、漏收通行费。
3.4上岗前，及时检查票厅内收费机运行情况，及车道附属设施是否完好。
3.5严格遵守一车一卡、一车一票制，坚持唱收唱找，票款当面点清。
3.6文明征收，规范服务，做到礼貌待客，微笑服务。规范着装，仪表整洁。
3.7未经值班长允许，不得擅自关闭车道或在无人接班时擅自离岗。
3.8准确填写各类报表，结清当班实收款，足额解款。
3.9妥善保管好票据、票款、备用金，严防缺失。
3.10保护收费设施完好，搞好卫生工作，保持收费区域及管理用房环境整洁。
3.11安全第一、预防为主，提高自我保护意识。
4、道口收费员各项规范内容
4.1道口收费员的仪容整洁，着装规范。
4.2收费员上岗时应佩戴胸卡和服务卡上岗，服务卡必须放置在收费窗口醒目位置。
4.3收费员上岗应保持面部清洁，可化淡妆（女员工），不留胡须（男员工），不吹烫异发型，不染发（黑色除外），不戴有（深）色眼镜，不戴戒指、项链、手镯及其他有损收费形象的饰品上岗。
4.4头发梳理整齐，发型文雅、庄重、梳理齐整，不吹烫奇异发型，不挑染头发，长发过肩要盘发，头饰不夸张耀眼（女员工）。头发梳理整齐，不留长发，发脚不盖耳部及后衣领；保持头发、身体、口腔气味清洁，上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料（男员工）。不留长指甲，指缝干净，涂抹指甲油时必须是自然色，保持双手清洁。
4.5工作服保持平整、清洁、无污迹，不得卷袖口或卷裤腿；着黑色皮鞋或皮凉鞋，皮鞋擦抹光亮；袜子长度适当，颜色协调。着夏装或春秋装时，必须佩戴领带，领带结必须扎紧，长度与皮带口齐；着冬装时，不得穿大高领内衣，领口一般不得高于外套一公分以上。
4.6工作流程中的礼仪服务规范。
4.7上岗时精神饱满、面带微笑，坐姿端正、态度和蔼，行为自然、大方得体。
4.8得理让人，不与司乘人员发生争吵，有事及时报请值班站长或其他上级人员解决。工作出现差错时，必须当面向司乘人员道歉并及时纠正。
4.9接、递IC通行卡、钱款、票据以及各类证件时应做到不抛不丢、稳接稳递，操作时要做到唱收唱找，请司乘人员当面点清。
4.10微笑服务，车辆在距离收费窗口约2米左右时，收费员应用肢体语言迎车手势，伸左手，五指合并，手心面向来车方向，手臂肘以身体，小臂与手掌保持直线，目光随车移动。
送车手势：收费员操作完毕后，伸左手，五指合并，手臂移动到垂直位置时，手臂保持不动，手掌继续向后移动45度左右，目光随车移动。
4.11口语规范在工作中使用规范的文明用语，做到“三声服务”（有问候声，唱收唱找声，道别声）。服务中做到有问必答，话语诚恳，解释耐心。
4.12当岗中使用普通话，语言规范，不讲粗话脏话，忌使用口头语。谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉；做到谦和礼让，求得理解。说话时，多使用文明用语，如：“您好、请、对不起、谢谢、再见”；禁止使用服务忌语，如：嘿，交钱、快点，不知道、急什么啦等。
4.13收费人员提前15分钟到站，做好上岗前的各项准备工作，包括票箱领用、票证及备用金清点，调整日期章，佩带证章、整理仪容仪表等工作。准军事化交接班，上岗前统一列队，由站长整队，整理服装，检查仪容仪表，做好岗前教育。
5、收费站道口工作安全操作规程
5.1售票员、发卡员上岗时必须整队沿划好的行道线范围内行走，随时注意周围过往车辆，确保安全。
5.2站属人员上车道工作时必须着制服、穿好反光衣、戴好大盖帽，出亭必须穿好反光衣、戴好大盖帽。
5.3站所属人员不准跨越扶栏，过车道必须做到“一停、二看、三通过”。
5.4车道工作人员应在亭内工作，严禁站在亭外作业。
5.5车道工作人员亭内工作时，不准将头、身伸出窗外，以免发生事故。
5.6车道工作人员工作时必须等车辆停好后，方可伸手售票、发卡严禁在车辆行使时伸手工作。
5.7严禁在道口、高速公路上随意拦车或私自搭车。
5.8不准在工作亭内私自接拉电或改变用电线路，安装维修各类电器设备与使用电炉。
5.9发生车辆冲关现象，道口工作人员严禁出亭追车，应及时上报监控冲关车辆的车牌，车型，颜色等情况，