物业管理客户投诉处理与危机化解;温馨提醒;消费者为需要购买、使用产品或者接受服务，及经营者之间发生权益争议。;物业管理难点;我们要怎么做？;打铁留痕、踏石留印;客户投诉——来源处触发条件;投诉心理——区别归类;特点：A、没有耐心，择机爆发；B、很委曲，受到不公正待遇；C、难以控制自我情绪；D、大吵大闹或用暴力解决问题。
方法：A、调频，身感同情；B、细心聆听，让对方把不满说出来；C、自我控制情绪，用平静和坚定的态度沟通；D、在适当情况下，让对方先冷静下来。
;特点：A、信心足、架子大，希望得到关注和重视；B、吹毛求疵，有意挑毛病；C、容易愤怒；D、还算“讲道理”。
方法：A、礼貌耐心聆听，不否定对方立场；B、表示重视，维护对方自尊；C、适当抬高对方，并合理满足心理需求；D、请求及同级别或高出对方级别的人对其沟通。;特点：A、自尊心强，自信心过大；B、挑三捡四，不断指责；C、提出过分要求；D、鼓动和拉拢其它客户群体投诉等。
方法：A、通过提问，判定对方真实需求和目的；B、坚持原则，有礼有节坚定拒绝对方不合理要求；C、提供即时解决方案；D、提议（让对方提议）其他解决方案；E、对群体投诉让其选出代表，另行安排时间谈判，并拟定解决方案。
;客户投诉——心理效应;客户投诉——心理效应;客户投诉——心理效应;投诉处理——遵循八大原则;客户投诉——应对策略;客户投诉——应对六不要;客户投诉——沟通禁语;客户投诉——四种结果;客户投诉——级别界定;客户投诉——处理策略;客户投诉——处理策略;客户投诉——六不六到位;客户投诉——处理策略（或称方法）;客户投诉——过程控制;技巧一：心理按摩+换位调频;技巧二：主动控制+马上行动;技巧三：对比平衡+转移注意;调频转移——关注焦点同理同悲;技巧四：不断致歉+不断服务;技巧五：主动反击+出其不意;技巧六：关切询问+主动走访;技巧七：以弱示强+换位拉动;技巧八：部分接受+筹码交换;技巧九：情绪突破+易处分化;技巧十：法律准备+免责准备;技巧十一：杀一儆百+承前启后;技巧十二：多??沟通+分级处理;技巧十三：诚实透明+换位解释;投诉爆发期——我方人员心理;群体性投诉——潜伏期爆发期处置路线;群体性投诉——善后期处置路线;媒体介入——谨防负面采访;媒体介入——定好路线关注焦点;规避投诉——三注意三主动;打铁还需自身硬——用心服务：服务在事前、服务在事中、服务在事后。;做强自己——砍柴不负磨刀人;现场管理——六看测量标准;谢谢观赏