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电子商务促进了大批互联网企业的发展，是我国服务业转型升级的主要推动

力。新冠疫情使得消费需求大幅度地由线下转移至线上，为电商行业催生出了更

多的市场机会。疫情防控常态化下，网购成为消费主流。基于在线消费的基本特

征，除商品的基础信息之外，顾客获取信息的主要途径就是在线沟通。因此，保

障在线交流过程的顺畅、愉悦，给顾客带来良好的购物体验愈发重要。分析顾客

在网购中的在线交流过程，可以帮助企业思考如何提升顾客的满意度和忠诚度。

这也是防止老顾客流失、提高新用户留存率的关键环节，能够有效增加平台收益。