情绪智力、情绪劳动与心理授权对服务补救效果的影响：理论与实证研究

一、引言

1.1研究背景与问题提出

在经济全球化和市场竞争日益激烈的当下，服务业已成为推动各国经济增长的关键力量。根据世界银行的数据显示，多数发达国家服务业占GDP的比重已超过70%，部分发展中国家这一比例也在逐年攀升。服务业凭借其独特的特性，如无形性、生产与消费的同步性、异质性以及易逝性等，在满足消费者多样化需求、促进就业等方面发挥着不可替代的作用。例如，在旅游服务业中，消费者在享受旅游服务的过程中，旅游体验与服务提供是同时发生的，且每次旅游服务的体验可能因导游、景点状况等因素而有所不同。

然而，由于服务的这些特性，