情绪劳动策略对服务破坏行为的影响：政策强度与社会分享的调节效应研究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在当今经济发展格局中，服务业占据着愈发重要的地位，成为推动经济增长和吸纳就业的关键力量。在服务业场景下，员工与顾客间的互动极为频繁且紧密，员工的情绪表达和服务态度直接作用于顾客的满意度和忠诚度，进而对企业的整体绩效产生深远影响。在此背景下，情绪劳动作为服务业员工工作的重要组成部分，逐渐进入学者和管理者的视野。

情绪劳动这一概念，由霍赫希尔德于1983年在《情绪管理的探索》一书中正式提出，他将其定义为员工通过管理自己的情绪来建立公众可见的表情和肢体语言展示，从而获得报酬