基本信息

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文档摘要

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第1篇

一、前言

为提高我单位服务质量，确保客户满意度，有效应对各类投诉，特制定本应急预案。本预案旨在明确投诉处理流程、责任分工、应急措施等，确保投诉事件得到及时、妥善处理。

二、组织架构

1.投诉处理领导小组：负责组织、协调、指挥投诉处理工作，由单位领导担任组长，各部门负责人为成员。

2.投诉处理办公室：负责投诉接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作，由客服部负责人担任主任。

3.投诉处理小组：负责具体处理各类投诉，由客服部、业务部、技术部等相关人员组成。

三、投诉处理流程

1.投诉接收：客户可通过电话、电子邮件、信函、在线客服等多种渠道向我单位提出投诉。

2.投诉登记：投诉处理