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文档摘要

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客户服务操作规范与沟通技巧测试试卷

姓名：_________[填空题]*

判断题（1题3分，共15分）

1.选择性发问的使用完全是为了帮助判断，因此是让用户只能回答A或B?的问题。[判断题]*

对(正确答案)

错

答案解析：

选择性发问是给用户设定回答区间，为了更好的确定用户问题，因此只回答A或B

2.为达成人性化服务的，即使用户对我们的服务表现不满，也要坚持卖萌，企图博得用户的同情。[判断题]*

对

错(正确答案)

答案解析：

人性化服务≠跪添，我们需要做的，是挖掘用户的问题诉求，协助解决问题，用户对服务不满也可以和用户沟通是询问是觉得哪里需要优化，有则改之无则加勉

3.为了让用