模块划分/项目导向/任务驱动服务心理学

项目十二投诉心理管理

任务二处理顾客投诉策略

三投诉处理的技巧二投诉处理的程序一投诉处理的原则主要内容四处理好投诉对现代服务业的意义

客户投诉巧化解一名客户在某品牌线下自营店铺购买了一台名牌洗涤机，回家取出后，发现污水箱外存在一条明显划痕。客户拨打售后客服热线进行投诉，客服人员了解客户的投诉问题后，及时代表商铺诚恳地向客户致歉，积极安抚顾客情绪，并承诺一定会尽快妥善解决该问题，让顾客充分感受到尊重与重视。引导案例

随后，主动了解顾客的具体诉求，在明确客户要求退货后，除按规范办理退货手续外，并在退货退款成功后，主动致电此投诉客户，告知费用已退，并将退费