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文档摘要

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《电子商务客户服务》考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪种情况不属于电子商务客户服务的范畴？（）

A.处理客户的订单咨询

B.解决客户的售后问题

C.为客户推荐线下实体店的商品

D.处理客户的投诉

答案：C。电子商务客户服务主要围绕线上交易和相关服务，为客户推荐线下实体店商品不属于电子商务客户服务核心范畴。

2.当客户对商品质量提出质疑时，客服人员首先应该（）

A.直接让客户退货

B.要求客户提供证据

C.表达理解并安抚客户情绪

D.指责客户无理取闹

答案：C。面对客户对商品质量质疑，先表达理解并安抚情绪可以避免客户进一步不满，为