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2025年投诉处理试题及答案

一、单项选择题

1.投诉处理的首要目标是（）

A.维护企业形象

B.让投诉者满意

C.降低投诉率

D.找出问题根源

答案：B

2.在投诉处理流程中，第一步应该是（）

A.记录投诉内容

B.分析投诉原因

C.倾听投诉者诉求

D.提出解决方案

答案：C

3.当投诉者情绪激动时，投诉处理人员首先要做的是（）

A.据理力争

B.安抚情绪

C.直接解决问题

D.转移话题

答案：B

4.以下哪种沟通方式不利于投诉处理（）

A.积极倾听

B.使用专业术语

C.保持微笑（电话沟通时注意语气柔和）

D.给予肯定回应

答案