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文档摘要

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4S店客服部培训体系大纲

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目录

01

基础服务素养

02

核心业务能力

03

客户投诉应对

04

客户关系维护

05

实操技能培训

06

持续提升机制

01

基础服务素养

电话接听标准流程

标准开场白与问候语

电话接通后需使用统一话术（如“您好，XX4S店客服部，请问有什么可以帮您？”），确保语气亲切、语速适中，体现专业服务形象。

信息记录与需求确认

详细记录客户咨询内容（车型、维修需求等），通过复述关键信息确认准确性，避免后续沟通误差。

转接与跟进流程

如需转接其他部门，需提前告知客户原因及等待时间，并在转接后主动跟进处理进度，确保问题闭环。

迎宾与引