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文档摘要

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幻灯机与投影机维修工冲突化解能力考核及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.维修工单显示客户因投影机连续三次维修未彻底解决问题，在电话中明确表示“如果今天修不好，我要投诉到总部”。此时维修工首先应采取的行动是（）。

A.立即解释前几次维修未成功的客观原因（如配件缺货）

B.记录客户情绪并回应：“我理解您反复维修的着急，今天一定优先处理”

C.要求客户提供设备具体故障现象（如画面闪烁、声音异常）

D.承诺“今天肯定修好”以安抚客户

答案：B

解析：冲突初期客户核心需求是情绪被认可，优先共情能快速降低对抗性。直接解释或承诺可能因信息不全导致后续被