第1页，共12页，星期日，2025年，2月5日第四章服务质量理论服务质量的内涵与特性服务质量的度量服务质量与顾客满意的关系服务质量的管理1.服务质量的内涵2.服务质量的特性3.服务质量的维度4.对5个经典维度的定位1.PZB的SERVQUALScale方法2.服务期望模型1.顾客满意的界定2.服务质量与顾客满意的关系3.顾客满意的度量1.服务质量差距模型2.弥合服务差距模型，提高服务质量的策略第2页，共12页，星期日，2025年，2月5日第一节
服务质量的内涵与特性讲课内容一、服务质量的内涵二、服务质量的特性三、服务质量的维度四、对5个经典维度的定位第3页，共12页，星期日，2025年，2月5日第一节
服务质量的内涵与特性1．服务质量定义：是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。第4页，共12页，星期日，2025年，2月5日第一节
服务质量的内涵与特性一、服务质量的内涵1．对服务质量内涵的多角度解释（1）过程质量与结果质量的综合（2）硬件质量与软件质量的综合（3）主观质量与客观质量的综合（4）内部质量与外部质量的综合返回第5页，共12页，星期日，2025年，2月5日第一节
服务质量的内涵与特性2．对服务质量的几种定义模式（1）通过对比定义服务质量（2）从服务要素定义服务质量（3）从服务质量形成机理定义服务质量第6页，共12页，星期日，2025年，2月5日第一节
服务质量的内涵与特性二、服务质量的特性1．服务质量是一种顾客感知2．服务是一个由众多主体参与的交互过程3．服务质量具有较强的抽象性4．服务质量具有相对性5．服务质量具有非全面性6．服务质量具有体验特性返回第7页，共12页，星期日，2025年，2月5日第一节
服务质量的内涵与特性三、服务质量的维度1．有关服务质量维度的理论（1）将服务质量分为What和How两个基本维度（2）4Q产品/服务质量模型（3）从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度（4）北美学派的五质量维度的观点返回第8页，共12页，星期日，2025年，2月5日2．PZB的五质量维度观（1）可靠性（Reliability）（2）响应性（Responsiveness）（3）安全性（Assurance）（4）移情性（Empathy）（5）有形性（Tangible）第一节
服务质量的内涵与特性第9页，共12页，星期日，2025年，2月5日