基本信息

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文档摘要

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2025年卫生服务中心投诉管理方案

一、投诉管理目标

到2025年底，显著降低卫生服务中心的投诉率，将投诉解决率提升至95%以上，患者满意度达到90%以上。通过完善投诉管理体系，优化服务流程，提高医护人员服务意识和业务水平，构建和谐的医患关系，打造群众满意的卫生服务中心。

二、投诉管理组织架构

1.投诉管理委员会

成立以卫生服务中心主任为组长，各科室负责人为成员的投诉管理委员会。委员会负责制定投诉管理的政策、制度和流程，定期召开会议，分析投诉数据，研究解决投诉管理中的重大问题，监督投诉管理工作的落实情况。

2.投诉受理办公室

在卫生服务中心设立专门的投诉受理办公室，配备2-