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文档摘要

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网络时代服务失败与补救：心理契约视角下的深度剖析

一、引言

1.1研究背景

随着互联网技术的飞速发展，网络服务在人们的生活和工作中占据着日益重要的地位。无论是在线购物、餐饮外卖、旅游出行，还是金融理财、在线教育、远程办公等领域，网络服务都极大地改变了人们的生活方式和消费习惯，成为推动经济发展和社会进步的重要力量。

然而，由于网络服务的复杂性、虚拟性以及服务提供者与消费者之间信息不对称等因素，服务失败在网络环境中频繁发生。服务失败是指企业所提供的服务未能达到顾客的期望，无法满足顾客的需求。例如，在线购物时遇到商品质量问题、物流配送延迟、售后服务不到位；在线教育中出现课程内容与宣传不符、教学质量