3、对待投诉的态度：不害怕，并主动地去寻找投诉处理投诉要求：保持冷静认真听取意见表示同情理解给予关心不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉业主和客人并征得业主和客人的同意。*2021/3/20秩序维护员服务礼仪标准：“机智勇敢的秩序维护员”“热情周到的服务员”有机的统一体“技术娴熟的消防员”这三者有机的统一体就是我们秩序维护员服务标准*2021/3/20具体做法：1、在业主和客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在业主和客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”*2021/3/205、任何时候在业主和客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔和。*2021/3/2011、不与业主和客人乱开玩笑。12、善于观察业主和客人的需求。13、当业主和客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和业主、客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入业主和客人谈话。16、不与业主和客人抢道。*2021/3/2017、尽量记住业主和客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。物业秩序维护员服务礼仪服务十要点：*2021/3/201、礼节多一点；2、动作快一点；3、脑筋活一点；4、做事勤一点；5、微笑甜一点；6、效率高一点；7、说话轻一点；8、嘴巴亲一点；9、肚量大一点；10、争执让一点。*2021/3/20秩序维护员服务礼仪形象规则：1、服务形像。秩序维护员也称为安全管理员、保安员、安保员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一形象值。在各项工作上，不仅仅代表公司形像，同时也是自己的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为公司、自己留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。*2021/3/20形体礼仪：站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管、部门经理和公司领导。*2021/3/202、岗位形象：
着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
*2021/3/203、实操形象
固定岗：(1)进车写卡①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆进入记时卡；③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼貌。*2021/3/20(2)出车验卡收费①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，目注出车。*2021/3/20(3)不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。*2021/3/20(4)行人出入答询①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；④秩序维护员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），