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文档摘要

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2025年村镇银行客户投诉管理制度

为规范客户投诉管理流程，提升服务质量，维护客户合法权益，根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《商业银行服务价格管理办法》等相关规定，结合本行实际经营特点，制定本制度。本制度适用于本行及辖内各分支机构（含分理处、社区支行等）所有客户投诉事项的受理、处理、跟踪及改进工作，涵盖个人客户、企业客户、农户及小微企业等全客群，涉及存贷款业务、支付结算、中间业务、电子银行、产品销售、服务质量等全业务领域。

一、基本原则

（一）客户中心原则。以客户合理诉求为导向，优先解决客户问题，兼顾合规性与灵活性，避免机械执行制度损害客户权益。

（二）首问负责原则。首位接收客户